魅力的なリスクリバーサルが成約率を上げる!【買い手は返金保証を必ずしも求めていない】

 

「商品・サービスの購入を決意してもらうには、リスクリバーサルが重要」

って聞いたんだけど、「リスクリバーサル」って何? わかるようでわからないんだけど……。 

どんな風に理解して使うのが効果的なのか知りたいな。

 

某広告代理店で編集者兼ライターをしているHiraQです。

商品・サービスを売るのに特化したライティングを「セールスライティング」といいますが、その中でわりとよく出てくる用語に「リスクリバーサル」があります。

簡単に言うと「保証」のことですが、セールスライティングにおいて、非常に重要な役割を担うものです。

 

 

リスクリバーサルの役割は、買い手の不安・リスクを取り除くこと

 

 

なにかしらの商品・サービスを「欲しいなぁ」と思っていても、購入ボタンをポチる踏ん切りがつかないときってありますよね。

なぜ買う気にはなっているのに、ためらってしまうのか?

そこに「何らかの不安やリスクを感じる要素があるから」ですよね。

もし、そうした不安やリスクを明らかにし、事前に取り除いてもらえたら、「それなら大丈夫そう」と安心できますよね。

買い手が購入前に感じるであろう不安やリスクを見定めて、それらを取り除くことができる保証内容で安心感を提供する。それがリスクリバーサルの役割です。

 

買い手が購入前に感じるであろう不安・リスクを先回りする

  

 

商品・サービスを買うかで迷うときって、たとえば以下のような心境ですよね。

 

価格面の不安

コレ欲しいんだけどちょっと高いのよね。今月余裕ないし、この額で失敗したら痛すぎる……。

成果面の不安

口コミの評価がいいから使ってみたいけど、俺にも同じように効果あるのかなぁ……。

品質面の不安

この手の商品って故障しやすいイメージある。不良品つかまれそうで怖いな……。

 

商品・サービスの購入をためらわせる主な要因は、「価格面」「成果面」「品質面」に対する不安です。

買い手が購入前に抱きそうな懸念点や猜疑心を先回りし、何をいえば、どんな保障内容を用意すれば、払拭できそうか突き詰めていくのが、リスクリバーサルの基本的な考え方です。

リスクリバーサルの代表例は「返金保証」ですが、たとえば、返金保証をアピールする内容で、以下のような説明文があった場合、どうでしょうか。

 

期間内に結果が出なかった場合、1週間以内に返金いたします。

✔ 商品にご満足いただけなかった場合、理由に関わらずご返金いたします。

万が一、品質に問題があった場合、無料で新品と交換させていただきます。

使用中に故障した場合でも、商品到着日から30日以内にご連絡いただければ代金はいただきません。

✔ たいへんお手数ですが、「着払い」にて弊社までお送りください。到着確認後、3営業日以内に発送させていただきます。

 

おそらく以下のような心境になりやすいのではないでしょうか。

 

価格面の不安

効果なかったらお金返してくれるんだ? だったら試してやるか!

成果面の不安

満足できなければ返金って強気だな! それだけ商品に自信があるってことだろうし期待できるかも。

品質面の不安

不良品だけじゃなくて、使ってる途中で壊れた場合でも無料で交換してくれるのか! 送料も向こう持ちなら損はないな。

 

買い手の懸念点・猜疑心にマッチした保証内容なら、買い手に安心感を提供できます。

ひいては商品・サービスへの期待感、売り手への信頼感を高めることにもつながるので、購入を前向きに検討してもらいやすくなるのです。

 

買い手は返金を必ずしも求めているわけではない

 

 

──買い手にとって、「本当に魅力的なリスクリバーサル」とは何か?

これを考えるうえで押さえておいてほしいのが、「買い手は返金を必ずしも求めているわけではない」ということです。

たしかに返金保証は、購入を後押しするポイントになり得ますが、買い手の最優先事項はその商品・サービスを買うことによって得られる「満足」と「結果」です。

買い手はお金を払うのがイヤなのではなく、期待していた結果や満足を得られなかったときの、「あーぁ、金の無駄だった」を恐れています。

 

多くの人は、顧客の感じる不安・リスクは価格面だろうと単純に解釈し、「リスクリバーサル=返金保証」としがちです。

でも価格面以外の要因が大きいとしたら、返金保証は買い手の懸念点とマッチしていない場合があります。

すると買い手からすれば「そういうのを求めていない」となり、魅力のないリスクリバーサルになっている可能性が高いでしょう。

そのため、顧客の感じる不安・リスクが「価格面」「成果面」「品質面」のどれに比重が大きいのかを売り手が把握できてないことには、魅力的なリスクリバーサルを設定できないのです。

 

「価値あるものを提供している」という自負があるなら、物怖じせずに返金保証のリスクリバーサルを設定すべき

 

 

「ご満足いただけなければお金はいただきません!」

なんて自信満々な返金保証をつける商品・サービスをよく見かけますが、こうした強気な返金保証をつけることに弱腰な売り手は少なくないでしょう。

 

いやいや、せっかく売れたのに、返金要請が大量に来たらどうすんのよ!

 

という不安・リスクがあるからですよね。

リスクリバーサルを用意することは、多かれ少なかれ、売り手が背負うリスクを高めます。

返金保証の場合、どの程度の返金率であれば許容範囲とするかは、売り手によっても違うでしょう。

でも、「価値あるものを提供している」という自負があるなら、物怖じせずに返金保証のリスクリバーサルを設定すべきだと思います。

   

買い手が購入を決めかねているということは、買い手の目にはあなたの商品・サービスが魅力的に映っています。ただ “決め手” を欠いているのです。

だからこそ魅力的な保証内容で、売り手の「覚悟の強さ」や商品・サービスの「品質力への自信」を強気にアピールすべきなのです。

買い手自身が魅力的と思えない、自信が持てない商品・サービスなんて、誰も買いたいとは思わないですよね。

売り手の覚悟とは「価値のあるものを提供している」自負があれば、おのずと生まれるもの。それがないなら、商品・サービスの品質力を高める作業が足りてないって話です。

 

無料の商品・サービスにも、リスクリバーサルは必要。買い手にとってのリスクとはお金に限ったことじゃない

  

 

ここまでは、リスクリバーサルの代表例「返金保証」を軸に解説してきました。

ただ返金保証とは基本的に、利益を生む高額の商品・サービス(バックエンド)を売る際につけるものです。

新規集客を主目的とする、少額もしくは無料の商品・サービス(フロントエンド)を売る場合は、返金保証のリスクリバーサルをつける必要性は高くありません。

フロントエンドは「まずは試してもらって、この商品・サービス知ってもらおう」を優先する商品なので、少額 or 無料提供が基本です。

たとえば、無料お試しサンプルやトライアルキット。無料の資料請求。無料見積もり。無料相談などですね。

 

そっか、無料の商品だからお金を損することはないもんね。

じゃあ、無料の商品・サービスを売る場合、リスクリバーサルはなくていいんだ?

 

──そう思ったかもですが、無料の商品・サービスにも、リスクリバーサルは必要です。

なぜなら買い手にとってのリスクとは、「お金に限ったことじゃない」からです。たとえば、かかる時間や労力、ストレスなんかもリスクですよね。

あと「無料こそリスクがある」と不安を感じる人も少なくありません。

実際、あなたも過去に「無料ですよ」とか言われて、何かしらの商品・サービスを試して、ニガい経験をしたことがあるのではないでしょうか。

 

無料の資料を取り寄せただけなのに、希望もしてない関連商品のDMやパンフレットが毎月届くようになってしまった……。

ペット保険の情報が欲しくて無料相談に行ったんだけど、その場で契約の話にまで進んでビックリした……。

自宅の市場価値を知っておきたくて、無料査定をA社に依頼したら、他社からも営業電話や郵送物がくるようになってしまった……。

 

このような実体験や先入観をもとに「無料こそリスクがある」と牽制してしまうので、無料の商品・サービスであろうとリスクリバーサルは必要なのです。

ちなみに返金保証以外の内容でリスクリバーサルを強調する場合、以下のような説明文があると、買い手の不安感を薄める効果があるでしょう。

   

資料請求をいただいても、本商品の購入、契約義務は一切ございません。

✔ 小さなことでも構いませんので、お気軽にお問合せください。ご相談は何度でも無料です。

✔ 〇〇(商品名)は初めての方にはお売りできません。初回の方にはトライアルキット(7日分)を完全無料・送料無料でお送りします。体験されたうえで本商品の購入をご検討ください。

お届けのために、ご住所とお電話番号をご入力いただききますが、無料サンプルのお届け以外の目的で、弊社から郵送物が届くことはございません。

✔ クレジットカードは「VISA、JCB、AMEX、MasterCard」のみご利用いただけます。それ以外のカードはご利用できませんので、お手元のカードをお確かめのうえ、お手続きください。

ご本人確認のため一度だけ電話連絡をさせていただきます。電話番号は000ー***ーxxxxで通知されます。また、弊社以外からお電話をさし上げることは一切ございません。

 

クレジットカードのところがわかりにくかったかもなので補足しますが、「使えるカード」を明記してないサイトってわりと多いんですよね。

いざ決済しようしたら自分のカードが使えなくて、イラッとしたことありませんか。

要するに、買い手に「疑問」を残したまま話を進めるとためらいが生まれ、離脱につながりやすくなります。

 

また、「上から目線」や「杓子定規な伝え方」になっていないかにも注意です。

たとえば、サイト内における「Q&A」のページなどは、いかにも取ってつけたようなテンプレ文章になっているものが多いですよね。

売り手のご都合で単にOK /NGを伝えて終わりではなく、曖昧な表現はできるだけ避け、過不足ない文章を心がけましょう。

最初から最後まで、顧客目線に配慮された文章になっていることもリスクリバーサルの一種なのです。

 

買い手が何をもって不安・リスクと認識しているのかを把握するのは簡単ではありません。

時間も労力もかかりますが、それらを払拭して初めて、商品・サービスならび売り手(あなた)を信頼してくれるのだと、肝に銘じたいものです。

 

本記事のポイントをおさらい

 

お疲れさまでした。

最後に本記事のポイントをおさらいして筆を置きます。

 

 

商品・サービスの購入を決意してもらうには、リスクリバーサルが重要

リスクリバーサルの役割とは、買い手が購入前に感じる不安・リスクの原因を見定め、それを払拭する魅力的な保証内容を提示し、安心感を提供すること。

顧客の不安・リスクは「価格面」だとは限らない。単純に「リスクリバーサル=返金保証」とみなすと、買い手の懸念点と保証内容がマッチせず、「魅力のないリスクリバーサル」になっている場合がある。

「価値のあるものを提供してる」自負があるなら、返金保証をつけることに弱腰になってはいけない。リスクリバーサルは売り手の「覚悟の強さ」と商品・サービスの「品質力の自信」をアピールする絶好のチャンスでもある。

無料の商品・サービス(フロントエンド)においても、リスクリバーサルは必要。また、過去のニガい経験や先入観から「無料こそリスクが高い」と考える人は少なくない。

買い手が何をもってリスクと認識しているのかを把握するのは簡単な作業ではない。でもそれを払拭できたときに買い手の信頼を獲得でき、成約率を高められる。

 

どれだけ魅力的な商品・サービスであっても、「本当に満足できるかな……」と買い手は常に不安を抱えています。

だからこそ買い手が何に対して「損するかもしれない」「失敗するかもしれない」と感じさせてしまっているのか、その “もと” を突き止めなくてはなりません。

そのうえで買い手の懸念点・猜疑心をまるごと吹き飛ばすリスクリバーサル(保証内容)を用意することで、あなたの商品・サービスを手に取ってもらえる確率は確実に高まります。

 

買い手からの信頼感、成約率を上げるうえで、顧客が感じている不安にマッチした保障内容の設定は必要不可欠です。

リスクリバーサルに魅力がなければ、顧客は決断を先送りにし、最終的にはよそへ流れてしまいます。

あなたの商品・サービスには、顧客の懸念点や猜疑心を吹き飛ばす魅力的なリスクリバーサルがありますか? ぜひ見直してみてくださいね。

   

 コチラの記事も何気によく読まれています!

 

ABOUT US
HiraQ編集者/WEBライター/WEBデザイナー
都内の某広告代理店に勤務。Web広告の編集やライティング、デザインに従事。ブログでは主に、Webライターやブロガー、Webデザイナーに役立つ記事をゆるく発信してます。出身は山梨、いて座のO型、猫派。サッカー好きのPSGサポです。